Un análisis práctico sobre qué falló realmente en el lanzamiento de su nueva app y qué pueden aprender los equipos de producto.
En octubre de 2025, BBVA México lanzó Futura, una renovación completa de su aplicación: hiperpersonalización basada en hábitos financieros, un asistente conversacional con inteligencia artificial (Blue) y un diseño totalmente nuevo. La visión tenía fundamentos sólidos. El problema fue cómo llegó a los usuarios.
De un día para otro, la app anterior dejó de existir y Futura apareció para 27 millones de personas. Sin pilotos amplios, sin convivencia entre versiones y con una comunicación pensada para medios, no para usuarios. La reacción fue inmediata: confusión con la nueva estructura, sensación de pérdida de control y dificultad para encontrar funciones esenciales.
En este análisis independiente de Kinéz, basado en fuentes públicas, identificamos tres fallas de gestión del cambio:
El caso incluye las tácticas que pudieron evitar la crisis y una lección para cualquier equipo de producto: los usuarios no rechazan lo nuevo, rechazan lo que les resulta desconocido e impuesto.
Descarga el caso completo para conocer la metodología y las recomendaciones.